Рекламации

I. Право на рекламация

1.1. Всеки Пътуващ, сключил договор за организирано пътуване с МАРИВА ТРАВЕЛ ЕООД, има право да подаде рекламация при неизпълнение или неточно изпълнение на договора, съгласно Закона за туризма и Закона за защита на потребителите.

1.2. Рекламацията може да се отнася до: качеството на настаняването, транспорта, екскурзоводското обслужване, неспазване на програмата, както и всяко друго несъответствие между договорените и реално предоставените услуги.

II. Срок за подаване

2.1. Рекламацията се подава в срок до 14 (четиринадесет) календарни дни след завръщане от пътуването.

2.2. Рекламации, подадени след изтичане на този срок, ще бъдат разгледани по преценка на Туроператора, но без гаранция за удовлетворяване.

2.3. При проблем по време на самото пътуване, Пътуващият е длъжен да уведоми незабавно представителя на Туроператора на място, за да бъде предприето своевременно решение.

III. Как да подадете рекламация

3.1. Рекламацията се подава в писмена форма по един от следните начини:

3.2. Рекламацията трябва да съдържа:

• Три имена на Пътуващия;
• Телефон и имейл за обратна връзка;
• Номер на договора и дата на пътуването;
• Дестинация;
• Подробно описание на проблема;
• Какво обезщетение или решение очаквате;
• Приложени доказателства (снимки, документи, разписки, кореспонденция и др.).

3.3. При непълна рекламация, Туроператорът може да поиска допълнителна информация, което може да удължи срока за разглеждане.

IV. Разглеждане и отговор

4.1. Туроператорът се задължава да разгледа рекламацията и да предостави писмен отговор в срок до 30 (тридесет) календарни дни от получаването й.

4.2. Отговорът се изпраща по имейл или по пощата — в зависимост от предпочитанието на Пътуващия.

4.3. При основателна рекламация, Туроператорът предлага едно от следните решения:

• Парично обезщетение, пропорционално на неизпълнените услуги;
• Отстъпка при бъдещо пътуване;
• Друга форма на компенсация по взаимно съгласие.

4.4. При отхвърлена рекламация, Туроператорът предоставя мотивиран писмен отказ с обяснение на причините.

V. Алтернативно решаване на спорове

5.1. Ако Пътуващият не е удовлетворен от отговора на рекламацията, може да се обърне към:

5.2. Пътуващият може също да потърси съдействие от Секторна помирителна комисия по туризъм към КЗП за извънсъдебно решаване на спора.

5.3. При невъзможност за извънсъдебно решаване, споровете се отнасят до компетентния съд в гр. София.

VI. Важна информация

• Туроператорът не разглежда устни оплаквания — необходима е писмена рекламация;
• Рекламации за услуги, предоставени от трети лица (авиокомпании, хотели), се препращат към съответния доставчик, като Туроператорът съдейства на Пътуващия;
• Непредявяването на проблем по време на пътуването може да ограничи възможността за последваща рекламация;
• Снимки и документи значително улесняват разглеждането на рекламацията.